• Аудитория: торговые представители, менеджеры, агенты, супервайзера, начальники отделов продаж и специалисты различных профилей.

• Ведущий: Динара Дондупова

• Форма обучения: блоками, продолжительностью от 5 часов до 5 дней.

Общая продолжительность тренинга будет зависеть от ваших потребностей и результатов предтренинговой диагностики. Она может быть разбита на тренинги:

- «Этика делового общения»,

- «Начнем продавать успешно!»,

- «Продажи по телефону»,

- «Стандарты телефонного общения»,

- «Управление конфликтами»,

- «Искусство ведения переговоров»,

- «На переговоры командой»,

- «Командообразование»,

- «Адаптация и наставничество»,

- «Тайм-менеджмент»,

- «Эмоции и настроение, как продукт и ресурс» и т.д.

Цели обучения определяются индивидуально по результатам предтреннинговой диагностики и могут быть следующими:

· Повышение продаж, количества клиентов, посещений, звонков, встреч

· Сокращение количества конфликтов с клиентами и качественное понижение их накала

· Улучшение культуры общения менеджеров с клиентами

· Закрепление стандартов общения – стандартов визита, телефонного общения, уникального торгового предложения

· Повышение лояльности клиентов к компании

· Улучшение имиджа компании в общении с клиентами

· Активизация мотивации продавцов, запуск соревнования в отделах продаж

· Формирование механизмов профилактики «выгорания» коммуникаторов – специалистов по общению

· Улучшение морального климата, формирование сплоченной команды

· Сокращение текучести кадров

Программа тренинга по повышению эффективности коммуникаций может включать в себя следующие блоки:

1. Идеальный коммуникатор?

- Основные признаки

- Содержание деятельности

- Диагностика коммуникативных навыков участников

2. Что помогает ему реализовать свои намерения?

- Осознание собственных намерений – постановка целей, определение приоритетов, формирование и поддержание самомотивации

- Подготовка к встрече – сбор предварительной информации о собеседнике, ставим цели, формируем настрой, что взять с собой

3. Навыки делового общения:

- Построение контакта – как привлечь внимание, снять напряжение в общении, произвести благоприятное впечатление,

- Нормы и правила в деловом общении – внешний вид, взгляд, жесты, ритуалы

- Имидж менеджера, как инструмент продаж, управление впечатлением через образы

- Что должен знать о тебе клиент?

- Границы делового и личного общения

- Речевой имидж и харизма менеджера-коммуникатора, совершенствуем паралингвистические навыки – интонационное насыщение речи, дикция, скорость речи, тембровая окраска голоса, дыхание

- Проксемика – расположение тела в пространстве общения. Типы пространства. Национальные, гендерные и возрастные особенности проксемики

4. Навыки продаж:

- Стереотипы продаж – вредные и полезные.

- Навыки выявления потребности – активное слушание, задавание вопросов, выявление «красной кнопки»

- Вопросные техники – СПИН, парафраз, еврейский диалог и др.

- Презентация себя, продукции, компании – техника «Свойство-Выгода», разрабатываем и заучиваем эффективные речевые формулировки

- Создаем «Уникально торговое предложение»

- Способности к убеждению клиента – основные источники уверенности в общении, техники убеждения, помогаем клиенту справиться с сомнениями,

- Навыки подстройки к клиенту по голосу, одежде, позе, темпу

- Техники работы с возражениями, виды, природа, техники преодоления

- Алгоритмы завершения сделок – основные признаки готовности к сделке, когда и как делать предложение о совершении сделки, последний выстрел

5. Навыки продаж по телефону:

- «Холодные» звонки, анатомия, техники преодоления барьеров, снижения страхов, нюансы, обеспечивающие результат

- Особенности телефонной презентации продукта, компании

- Навыки подстройки к клиенту по телефону

- Техники убеждения, речевые формулировки

- Навыки сохранения и восстановления голосового аппарата для профессионального общения.

6. Навыки переговоров:

- Стратегии ведения переговоров, выбор позиций

- Предварительные заявления, виды, цели, способы, эффекты

- Переговорные техники и приемы

- Угрозы и отсрочки на переговорах– техники нейтрализации

- Уловки и манипуляции собеседником, «Ахиллесова пята» – основные признаки уязвимых мест, возможности и последствия их использования, алгоритмы противодействия манипуляциям

- Завершение переговоров, европейский и азиатский подходы

7. Что может помочь коммуникатору в трудных ситуациях?

- Навыки управления вниманием

§ Основные этапы процесса знакомства с новой информацией - новыми условиями, предложениями, требованиями и т.п.

§ Как объяснить, донести новую информацию до очень занятого, «глухого», непонимающего клиента

§ Эффективные схемы общения с агрессивным и обороняющимся клиентом

§ Помогаем клиенту справиться с сомнениями, неуверенностью при принятии решения о сотрудничестве с нами

§ Разрабатываем и закрепляем эффективные речевые формулировки для разъяснения, убеждения и внушения уверенности клиентам

- SWOT-анализ основной задачи/проблемы и имеющихся ресурсов для ее решения

- Сбор и анализ информации о клиентах, АВС-анализ

- Перехват клиента в конкурентной борьбе, что говорить о конкурентах, этика конкурентной борьбы

8. Самомотивация и самосохранение:

- Тайм-менеджемент – Как все успеть? Ловушки и поглотители времени. Матрица Эйзенхауэра.

- Учимся выделять приоритеты в деятельности

- Вежливый отказ и другие способы сокращения неэффективного общения

- Лень, как механизм самозащиты. Виды лени, техники эксплуатации собственной лени.

- Психологическое айкидо, техники отражения агрессии

- Эмоциональный интеллект:

§ Типологии эмоций,

§ Алгоритм переключения эмоций,

§ Управление эмоциональными ожиданиями

- Формирование позитивного настроя на работу, общение

- Мышление в рамках проблемы и в рамках результата

- Безопасные и полезные способы снятия нервного напряжения

- Полезные и приятные способы подзарядки личных «аккумуляторов»